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接待有关礼仪

新闻来源:时间:2010-03-23浏览:92

搜集整理人:孙文博
日期:2006年8月20日
 
公   关
 
    一、公务接待
    1)公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。
    2)陪车:应安排客人坐在主人右侧,若有两位客人,陪客坐司机边上。车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四;若主人作司机时,司机边为首、后排同上;若男主人为司机并有女主人相陪时,女主人应坐司机旁,后排同上。
    3)陪客走路,两人一般前右为上,要让客人走在自己右侧。三人行,中为上、右次之、左再次之。若自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后。如果随同人员,应走在客人和主陪人员左后方,不能并排更不能超越。若走的路程较远,应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。
    4)陪客进电梯、进门等:乘有人电梯,应让客人先进、先出。若乘无人电梯,应自己先进,让客人先出。到达目的地,应告诉客人,并说“请进”,为客人开门。若门是向外开,应站在外面让客人先进,若门是向内开,应自己先进去站在里面迎接。
    5)若需要手势辅助,手指伸直并拢,手与前臂成一直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方;手势的上界不要超过对方的视线,下界不要低于胸部。手势表现要慢,切忌快猛。不能掌心向下,不能用手指指点点,不能攥紧拳头。
    二、办公室
    1)仪表要整洁大方,发型简洁,女士最好略施淡妆,男士最好刮净胡须。新潮服装、无领无袖衣服、汗衫、牛仔装不适宜。穿拖鞋和赤脚穿凉鞋都是没礼貌的。
    2)大声嚷嚷,指手画脚会显得没修养。最好不要开长者、前辈、上级和不熟悉的同事的玩笑。办公室内不可闲聊,甚至离开岗位。不要干私活,最好不要打私人电话,如果有人找也应尽快解决,或请对方下班后再联络。
    3)同事不在或未经允许不要动其他人的物品,如必须动要有第三者在场,并留便条致歉。
    4)保持良好的站姿坐姿(如上),不要将脚搭在办公桌上,不要斜身靠办公桌,更不能坐在办公桌上。尽量不在办公室吃东西,尤其是瓜子之类有声响的食品。办公桌上一定要整洁。
    5)公务交往是注意使用“请”“谢谢”之类的礼貌用语。谈话时距离为1米左右为宜。
    6)最好不要选在吃饭时间、睡觉时间、临近下班的时间打公务电话。打电话的语气要自然、温和,吐字要清楚,声音要适中,使对方能听清楚为标准。电话内容要简明扼要,必要时要重复强调重点。一次通话的时间不宜过长。
    7)接电话时,电话铃一响应立即去接。拿起电话应先自报家门“您好,这里是……”。如找的人不是你,一般不要冒失的问对方姓名,对方让你叫人你要说“请等一下”,然后用手后住话筒征求要找的人的意见(是否要听电话)。如找的人不在要把传达内容用笔记录下来,以免遗忘或错传。为了表示你在专心聆听,要不时的做出反应,如“是”“嗯”“啊”“是吗”等。通话完毕应让对方先挂断电话。
 
行  礼
 
    一、握手礼:站起伸出右手,手心朝上,以手指稍用力握住对方的手掌持续几秒钟,双目注视对方,面带笑容,上身略微前倾,头要微低。
    1)注意握手的顺序。如果对方是长者、贵宾或者女士,最好等对方先伸出手来,在与之握手。在外交场合遇外宾不要主动上前握手问侯。与多人握手要顺其自然,不可交叉握手。先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。
    2)当长者或贵宾伸出手来时,最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,表示对对方的尊敬。还应该根据场合边握手边说“您好”,“欢迎您”等问候的话。
    3)握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒之内。男士与女士握手时间应稍短一些,用力要稍轻一些,一般应握女士的手指。要避免目光他顾,心不在焉,也不应该目光下垂。
    4)握手前男士应该脱下手套,摘下帽子。女士不脱帽但要摘手套,但是戒指如果载在手套的外面,可以不摘手套。军人在穿军服时可以不摘手套不脱帽行握手礼。伸出去的手不可以是湿的或脏的。
    5)握手一定要用右手。特殊情况轻说明情况并道歉。除年事已高或身体不适,必须站起来握手。
    二、鞠躬礼:行礼前,应立正站好,保持身体姿势端正,同时双手在体前搭好,右手在左手之上,面带微笑。鞠躬时,以腰为轴,整个上身前倾15-30度。目光向下,随即恢复原态,同时问候。
    1)鞠躬常用于下级对上级,学生对老师,晚辈对长辈,服务人员对宾客,演员对观众。
    2)行礼前要脱帽。行礼时目光要向下,嘴里不可以吃东西或叼香烟。礼毕前眼睛应注视对方。(日本人、朝鲜人行礼有特殊要求)
    三、拥抱礼:两人相对而立,右臂向上,左臂向下;右手于对方左后肩,左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱,最后再次向左拥抱,礼毕。若是时间紧,要行礼的人很多,或场合较随便时,也可以只向左拥抱一次,礼毕。
    四、吻手礼,接吻礼,合十礼略
 
仪  态
 
    一、稳重的坐姿
    1)入座时,应轻、缓、稳,动手协调柔和,神态从容自如。从椅子左边走到椅子前,背对椅子平稳坐下。切不可侧身落座后再动轻身。女士要注意收好裙脚。
    2)落座后,应双目平视,嘴唇微闭,面带微笑,挺胸收腹,腰部挺起,双肩平整放松,双手自然放在双膝上。双脚双膝要并拢,亦可双脚一脚稍前一脚稍后。若将两臂放于桌上或沙发两侧的扶手上时,掌心要向下。坐椅子时一般只坐满椅面的2/3,脊背轻靠椅背。如果要挪动椅子一定要先站起来移动后落座,切不可坐在椅子上移动位置。
    3)端坐时间过长时,可以将身体略微倾斜,头面向主人,双腿脚尖朝下,斜放一侧,双手互叠或互握,放在膝上。着西装裙的女士,最好不要交叉双脚,而是并靠两侧,向一侧稍倾斜旋转。
    4)不雅坐姿包括:半躺半坐、前仰后倾、歪歪斜斜、两腿伸直跷起或过于分开、跷二郎腿并颤腿摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿底下、用脚勾着椅子腿、脚放在椅子和沙发扶手上等。
    5)起立时,右脚向后收半步再站起。
    二、端正的立姿
    1)站立时,应头正颈直,双眼平视,嘴唇微闭,下腹微收,挺胸直腰,下体自然挺拔,双肩保持水平,两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,双手中指压裤逢,腿膝伸直。双手在体前或体后交叉亦可。男子:重心放在两脚中间,不要偏左或偏右。双脚与肩同宽而立。女子:重心落在两脚中间脚弓前端位置,双脚成“丁”字或“八”字站立。
    2)站立后,竖看要有直立感,以鼻子为中线的人体要成直线;横看要有开阔感,肢体要舒展;侧看要有垂直感,从耳与颈相接处直脚踝应大体成一直线。
    3)不雅立姿包括:弯腰驼背、左摇右晃、歪脖、斜腰、曲腿、叉腰斜立、身体椅门、靠墙、靠柱等。
    三、优雅的走姿
    1)行走路线。男子:步履雄健有力,走平行线。女子:步履轻捷,步伐略小,走直线。
    2)行走时,应昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视,肩平不摇,双肩自然前后摆动,脚尖微向外或向正前方伸出。
    3)不雅走姿包括:左摇右晃、重心不稳、弯腰驼背、步履拖沓、内八或外八、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉着鞋走出嚓嚓声。
    四、接物递物
    接物时应双手接物,五指并拢,两臂适当内合,自然将手伸出。递物时,双手将物品拿在胸前递出,物的尖端不可指向对方,不能一只手拿物品,更不能往对方手里丢放。
    五、蹲姿、卧姿略 
 
着   装
 
    1)在我国,男士较正式的服装为上下同色同质的毛料中山装、西装或民族服装。女士为个式套装、旗袍等。
    2)衣服应熨烫平整,裤子烫出裤线。衣领袖口要干净,鞋面要光亮。女士着裙装、套装应配以皮鞋或不露脚趾的皮凉鞋。不得赤足穿鞋,鞋袜不得有破损。
    3)中山装:扣好衣扣、领口和裤扣,不把衬衣领翻出,皮带不得垂露在外。穿长袖衬衣应将前后下摆塞入裤内,袖口裤腿不得卷起。
    4)西装:正式场合必须穿颜色素雅的套装,以深色单色为宜,并且不能随意脱下外衣。西装的衬衫须挺括无褶皱,最好为白色。领口大小要以扣上扣子后自己的食指能自由抽进为准,袖长以露出西装衣袖1-2厘米为宜,领子要高出西装领子约1厘米。衬衫下摆要塞进西裤,袖口必须扣上不得翻起。领带必须扎在硬领衬衫上,正面宽的一片要略长于底下窄的一片,领带尖必须刚抵腰带上端。若穿背心领带必须至于背心内,领带尖不能露出背心。双排扣西装要求把所有的扣子都扣好,单排扣三粒扣子的只扣中间的,两粒扣子的只扣上面的。西装上面的口袋不可以插笔,多放手帕来装饰。要配颜色相宜的皮鞋,但忌戴帽子,衣裤兜不能塞满。
    5)各式休闲装、时装不能与正式装混穿,内衣千万不能露在外衣外面。宴会联欢时女士应穿裙子,穿旗袍时开叉为膝上1-2寸为宜。
    6)进入室内场所均应脱帽,脱掉大衣,风雨衣。男子任何时候在室内都不得戴帽子和手套。正式场合忌戴墨镜。特殊情况要说明并道歉,握手交谈时应摘下。
 
赴   宴
 
    一、中餐
    1)不可以随意乱坐,等主人落座后在主方事先安排好的位置上。坐姿端正,不要用手托肋或双臂肘放在桌子上。不要随意摆弄餐巾餐具,不要随意脱下上衣,摘掉领带,卷起衣袖,说话时比比划划,频频离席,随意挪动坐椅,头枕椅背,打哈欠,伸懒腰,揉眼睛,搔头发等等。手机静音或关机,尽量不离席。
    2)筷子的用法:用筷子的姿势应尽量规范,进餐使用其它餐具时应先放下筷子。已经举起筷子但不知道该吃哪到菜时,不可以将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用舌头舔食筷子上的附着物,不要用筷子推动碗、碟、杯子,不能把筷子插到碗里。席间说话时不能拿筷子当道具,随意乱舞、用其敲打碗、碟、桌面,用筷子指点他人。每次用完放下不要发出响声。规范但不必太过拘谨。
    3)夹菜:要等到菜转到自己面前在动筷,不可抢在邻座前面。夹菜一次不可以夹太多,不要刚夹一样紧接着在夹另一样菜,更不可以将菜放回。夹菜偶尔掉下些在桌子上,切不可以放回菜盘或捡回放在自己盘里。遇上他人夹菜要避让,谨防筷子打架。如与外宾不要反复劝菜,更不要为其夹菜。
    4)餐巾:用餐者把摆在自己面前的餐巾取下,轻轻抖开,平铺于大腿腿面。餐巾不可以用来擦试餐具、酒具,或者擦手擦脸。中间离席将餐巾稍折放回餐桌,而不能胡乱扯下往椅背上一搭。
    5)转盘:应向逆时针方向转动,不可以用手固定转盘,自己夹菜夹个不停。
    6)汤:饮汤要用公共的汤匙舀到自己碗里再食用。不可用汤匙在汤碗里来回搅动――“海底捞月”。不要吮吸,弄出声音。如果汤太热,待稍凉后再饮,不要用嘴吹、用汤匙搅。
    7)吃到骨头、鱼刺等物不可以直接外吐,应用餐巾或手掩口,用筷子取出,放于自己的餐碟中。
    二、西餐
    1)入座的位置要注意,美式为长桌两头坐主人,法式为中间坐主人。
    2)餐巾:叠做两层铺放在腿上,有事暂时离席时餐巾应放在椅子上。餐巾内侧可以用来擦嘴。
    3)进餐:左叉右刀,暂时离席刀叉应交叉或摆放成“人”字,刀口向内。而将刀叉并拢平放在盘内(左刀右叉),叉面向上,表示吃完了。正规西餐刀叉的数目与上菜的数目一致,应该吃一道菜换一套刀叉,并且从外向内用。切菜是不要用力过猛撞击或摩擦盘子发出响声,更不可将菜滑出盘外。吃肉应吃一块切一块,不可把整盘食物都切成小块摆放着。吃鸡、虾等食物时经主人示意可用手撕开吃,否则也必须用刀切食。不容易叉的食物可以用叉面就食,不可以一粒一粒插着吃。吃面条时可以用汤匙辅助,但不可以用刀切。不可以将自己的刀叉伸入上菜用的公共盘中。喝汤时不能把嘴凑到汤碗边缘,必须用汤匙一匙一匙舀着喝。不能拒绝他人敬酒,即使不能喝,也要端起杯子与对方碰一下,然后把杯子送到嘴边表示喝的动作,决不能比划示意自己不能喝而不动杯子。
    4)离席和退席:中间退席要向主人说明原因,向主人道歉并致谢,并主动劝其他客人多留一会儿,向不同桌的客人点头示意。注意:提出退席应马上站起离席,不能嘴上说走而身体不动;向主人致谢后不可以拉着主人说个不停。集体退席时,应根据身份高低由高到低依次离席。男宾应先向男主人告别,女宾先向女主人告别。
 
外  宾
    
    涉外活动中的基本准则:尊重本国和他国的国格。
    一、迎送
    1)规格:隆重仪式和一般迎送。隆重的仪式是对国家元首、政府首脑、军方高级领导和其他官方代表团而言的。必须讲究规范性、严肃性,严格遵守国际惯例。一般性迎送对应的是一般来访者:官方人士、专业代表团、文艺体育团体、外国专家、记者等,迎送人员应与来来访者身份对等,也可以稍低一些。
    2)礼节:人员车辆要事先安排好,不可以迟到早退。看到宾客时,主方要主动迎上去,按照国家、民族习惯行礼有时还会安排儿童或少女献花,但要注意花卉的的忌讳,对伊斯兰教人士不可由女性献花环或花束。由主要负责人向对方用其母语介绍随从人员。
    3)住外要事先安排好,并派专人协助办理各种手续,安排翻译。
    二、见面
    1)自我介绍:注意场合、时间和礼貌。
    2)介绍他人:一般是向女士介绍陌生男士,向长者和职位高者介绍晚辈和职位稍低者。介绍时注意顺序、而且不要过分赞誉。被介绍者一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头。
    3)称呼外宾:称男士为“先生”,女士为“小姐”或“夫人”或均称“女士”。学者可成其学位或职称:“**博士”、“**教授”。
    4)行礼与问候:遇见面熟的外宾必须要打招呼,如记不清对方的名字可以询问并道歉,切不可模糊着说。如果向他人打听某人,应简单描述,不可以用手直接指其人。行礼多为握手礼,为表示热烈欢迎可以适当延长握手时间并上下摇动几下。对日本和朝鲜的宾客有时也行鞠躬礼,只是幅度较之中式的鞠躬礼要大一此,要俯身垂头,弯身越低表示越尊敬,有时双手应略低于膝盖。而且对日本人和朝鲜人的鞠躬必须回礼。欧洲各国比较喜欢拥抱的礼节,但商务活动中一般不采用,且中方人员不可以主动拥抱、亲吻外宾。对军人要等其行过举手礼后行握手礼。
    5)交换名片:要用双手递上,但对伊斯兰教国家人员只能用右手,对外宾要将外文一面朝上,字母正方对着客人。接过名片后一定要看一看,致谢后妥善收好,不可以随便一放或一塞。如果对方递上名片而你没带或没有应说明情况并致歉。
    6)交谈原则:与外宾交谈最好先了解对方的国家、民族、宗教的习惯与禁忌。谈话内容不宜涉及政治、意识分歧、宗教等敏感话题。神态要亲切自然,不要贴得太进或离得太远,不要一直盯着对方说话。不可以打断对方的话题,更不可以自己喋喋不休。
    三、陪同参观
    一般应由身份相当的人员陪同参观,要安排好翻译、解说员、导游人员,且陪同人员不宜过多。介绍说明应用对方的官方语言,介绍要简明扼要,如实相告,不可夸大或贬低,切忌不懂装懂。
    四、礼品馈赠
    1)礼品要注意禁忌:数字、颜色、花卉、动物。礼物无论大小都应该包装好。
    2)对欧美、阿拉伯人第一次见面不宜送礼物。而对日本人则正好相反,他们送礼十分经常、普遍、甚至可以转赠。
    3)对欧美人可以送巧克力、酒、瓷器、艺术品。最常见的是送鲜花,但送单不送双且一定要避开13,一般不送菊花、杜鹃花、石阶花和黄色花朵的鲜花。给德国人送花可以不包装。
    4)英国人习惯以喝酒、看戏、看芭蕾等作为礼物。
    5)在任何情况下最好接受日本人的礼物,回送的礼物也不要比日本人送得礼重。
    6)如要送日本人礼物一定要在单独相处的时候再送。但是对阿拉伯地区的人正好相反。
    7)接收礼物时眼睛应看着对方,双手接礼(伊斯兰教人士只用右手),并用左手托好礼物,用右手与对方握手致谢。接受欧洲人的礼物要当面拆开,而东方国家正好要相反,除非对方请你拆开。对于邮寄或送来的礼物要回复名片或写信表示感谢。